导语
中国音数协游戏工委发布的《2021年中国游戏产业报告》显示，2021年中国游戏市场实际销售收入2965.13亿元，同比2011年增长5倍有余；过去十年中国游戏市场发展迅猛，2021年游戏用户规模已达6.66亿人。
用户规模庞大，网络游戏相关问题也日益凸显，据中消协数据，2022年上半年全国消协受理网络游戏投诉同比增长约22.26%。
为洞察我国网络游戏问题现状，我们分析了国内主流投诉平台的游戏投诉数据，从投诉缘由、涉诉金额、被诉商家、舆情事件等多个方面进行解读。
数据源：黑猫投诉、网络搜索（艾普思自建搜索引擎）
数据周期：截至2022年9月21日
数据说明：
1、本报告分析样本为以“游戏”、“手游”、“网游”等关键词获取的10.1万余条投诉数据；因关键字及平台限制，获取数据量或与实际数据量有出入。
2、本次统计数据为不完全统计，所涉类别以关键词划分，分析结果仅供参考。
报告摘要
一、网络游戏投诉数据分析
- 投诉缘由：退款问题引发过半投诉，未成年误充现象突出
- 其他典型投诉：哈利波特魔法觉醒辱女等
- 涉诉商家：交易猫近30天被诉量最多
- 涉诉金额：超千元投诉占比逾三成，心动网络等涉诉金额较高
- 投诉要求：退款要求近八成
- 处理进度:整体结案率不足两成，过半消费者放弃线上投诉
- 处理满意度: 亟待提升，腾讯、网易游戏等满意度较低
二、网络游戏舆情数据分析
- 舆情趋势：日均声量超10万，“羊了个羊”助推声量增长
- “羊了个羊”相关舆情站点分布：新浪微博、抖音系是主要传播阵地
- “羊了个羊”相关热门微博话题：负面话题占一半
- “羊了个羊”官博评论主要观点：吐槽游戏易崩、修复时间长
- “羊了个羊”相关舆情主体性别/年龄分布：女性、90后用户占比高
- “羊了个羊”相关舆情主体地域/学历分布：广东、大学用户居多
- “羊了个羊”相关舆情主体粉丝规模分布：集中在0-500
- “羊了个羊”相关舆情主体共同关注：爱情主题的音乐电影居多，关注书籍类别较丰富
图表
图1：网络游戏投诉缘由top10
图2：典型网络游戏商家投诉缘由top5
图3：网络游戏投诉量top10商家
图4：网络游戏投诉所涉金额分布
图5：主要网络游戏投诉对象所涉金额分布
图6：网络游戏消费者投诉要求top10
图7：网络游戏投诉及其主要商家投诉处理进度分布
图8：网络游戏投诉及其主要商家投诉处理时长及满意度评分
图9：近一月网络游戏行业及"羊了个羊"舆情声量趋势
图10：羊了个羊舆情声量站点分布
图11：羊了个羊相关热度排行前十微博话题
图12：羊了个羊官博评论人群主要观点分布
图13：羊了个羊官博评论人群性别及年龄分布
图14：羊了个羊官博评论人群地域及学历分布
图15：羊了个羊官博评论人群粉丝数分布及KOL排行
图16：羊了个羊官博评论人群共同关注音乐top10
图17：羊了个羊官博评论人群共同关注电影top10
图18：羊了个羊官博评论人群共同关注书籍top10
报告涉及品牌
腾讯游戏、哈利波特魔法觉醒、网易游戏、欢太官方、和平精英、米哈游、4399游戏、奇玩盒子、白日梦游戏、穿越火线、英雄联盟、交易猫等
报告节选
网络游戏投诉数据分析
投诉缘由：退款问题引发过半投诉，未成年误充现象突出
从投诉缘由来看，退款问题排行第一，投诉量达55,387起，占比55.02%；退款引发的投诉中，因未成年误充导致的占比51.51%，因申请退款不到账导致的占比12.97%。未成年误充问题严重，一方面需要家长加强监护，另一方面也需要游戏经营者在要求实名认证的同时，通过游戏语音、聊天记录和作息时间等多种手段加强识别，以避免因此类纠纷过多影响品牌声誉。
客服不处理、服务不到位、客服处理不当相关的投诉分别为24,913起、22,545起、17,958起；客服问题引发的投诉主要表现为部分游戏经营者不提供人工客服、客服不作为、客服处理结果达不到消费者预期等。售后服务难以保障消费者权益必将导致消费者信任的丧失，游戏经营者当引起重视。
图1：网络游戏投诉缘由top10
其他典型投诉：哈利波特魔法觉醒辱女等
分析不同商家被诉缘由发现，有五大网络游戏的被诉缘由与其他商家呈现明显差异：
哈利波特魔法觉醒侮辱女性问题占比最高（25.82%），该游戏从去年11月15日开始被玩家投诉“女性角色在被雪球砸中时，会面部泛红、吐出舌头，质疑游戏辱女”，事后游戏官方虽做出解释并道歉，但仍导致不少玩家流失。
穿越火线被诉的账号问题最多，主要表现为无故被封号；交易猫被诉的服务不到位、欺骗消费者问题较多，主要表现为买家购买游戏账号后被找回，平台售后不作为；卖家卖号需交保证金，且后续卖号费和保证金都未收到；买家购买‘召回理赔保险’不赔付。
DD373被诉缘由中欺骗消费者排第一，主要表现为买到魔兽世界黑金，被系统收回，申请退款后不处理；梦想庄园被诉的诱导消费问题最多，主要表现为在儿童手表小天才应用中心以数学语文会员课程的形式诱导未成年消费。
图2：典型网络游戏商家投诉缘由top5
涉诉商家：交易猫近30天被诉量最多
近30天投诉量最多的前十游戏商家中，交易猫的投诉量最高（1,823起）；腾讯游戏（763起）和心动网络（301起）分别排行第二、第三；地铁跑酷（211起）8月因“不吃金币”新玩法翻红后，投诉量增加，排行第八；天剑奇缘（201起）因在快手直播间宣传“充值88元就能获得300元红包”涉嫌诱导消费,投诉量排行第九。
图3：网络游戏投诉量top10商家
涉诉金额：超千元投诉占比逾三成，心动网络等涉诉金额较高
网络游戏相关投诉中，涉诉金额在1000元以上的投诉量占比34.02%，其次是金额在100元以下的投诉量，占比32.28%。
从不同商家的涉诉金额来看，心动网络、TelCheer广东天宸和欢太官方涉诉金额在1000元以上的投诉较多，占比均超过50%；地铁跑酷和天剑奇缘100元以下的投诉占比较高，分别为77.11%、53.22%。
图4：网络游戏投诉所涉金额分布
图5：主要网络游戏投诉对象所涉金额分布
投诉要求：退款要求近八成
网络游戏消费者的投诉要求主要包含退款、赔偿、道歉、恢复账号、解释、作出处罚等；其中要求退款的投诉高达78,570起，占比78.04%。
消费者要求道歉和作出处罚的投诉中，哈利波特魔法觉醒辱女事件引发的较多，占比均超20%；消费者要求恢复账号的投诉中，因腾讯游戏信用分被恶意扣除的占比16.72%，请求恢复穿越火线账号的占比11.75%。
以上内容节选自《艾普思咨询：2022网络游戏消费投诉及舆情分析报告》（18页，约4000字）。
